Chcesz sprawdzić jak obsługują klientów twoi pracownicy? Czy zachowany jest standard obsługi i wystroju wnętrza wszystkich punktów
sprzedaży? Chcesz się dowiedzieć w jaki sposób poprawić efektywność personelu obsługującego klientów?
Badanie to polega na obserwacjach uczestniczących, poczynionych poprzez specjalnie przeszkolonych ankieterów (osoby podstawione, udające
klientów, bądź kontrahentów) w punktach sprzedaży lub jakichkolwiek placówkach w których dochodzi do interakcji klient - pracownik firmy
(banki, firmy lesingowe, itd.). Osoby te podczas wizyt w wybranych punktach, zbierają informacje dotyczące najczęściej szybkości obsługi,
postaw wobec klienta lub produktu, jakości i wiedzy personelu, prezencji (oraz związanych z nią innych behawioralnych atrybutów)
personelu oraz estetyki i funkcjonalności badanego punktu.
Badania tego typu, mimo że dotyczą informacji zbieranych w punktach sprzedaży (wykonywania usług), nie są oceną pracowników, lecz kadry
zarządzającej i wprowadzanych przez nią metod i sposobów organizacji pracy. Mystery Shopping pomaga w podniesieniu standardu obsługi
klienta, dlatego badania te są szczególnie ważne dla tych firm, których główną strategią działania jest jakość obsługi.
Cele badania (przykładowe):
- Ocena funkcjonalności punktu sprzedaż
- Ocena estetyki punktu sprzedaży
- Ocena prezencji pracowników
- Ocena kompetencji pracowników
- Znajomość wśród personelu właściwości produktów / u
sług
- Określenie poziomu własnych usług w stosunku do konkurencj
Wielkość próby uzależniona jest od ilości punktów, które należy objąć badaniem oraz ilości osób w nich pracujących. Proponujemy, dla
porównania, na każdy badany punkt przeprowadzić dodatkowo wywiady w 1 do 2 punktach konkurencji.
|
